Поддержка сайта и повышение эффективности работы онлайн-консультанта

На многих сайтах сегодня можно встретить специальные чаты для онлайн-консультаций. Считается, что такие чаты могут помочь увеличить конверсию сайта и в целом положительно повлиять на бизнес, однако на практике нередко функционал онлайн-консультаций приносит сайтам больше вреда, чем пользы. Почему так происходит? Как можно повысить эффективность работы онлайн-консультанта? Об этом подробнее речь пойдет далее.

Важные критерии, влияющие на оценку работы чата онлайн-консультаций на сайте, – это время отклика эксперта, его компетентность и умение грамотно построить диалог, отсутствие ошибок, отсутствие чрезмерной навязчивости. Если по одному или нескольким подобным критериям чат онлайн-консультаций на сайте имеет «двойку», то говорить об эффективности в этом случае не приходится.

Чтобы понять, как должен работать «правильный» онлайн-консультант на сайте, следует вспомнить, чего от него ждут посетители сайта. А ждут они ни много ни мало помощи – своевременной и компетентной. Оказывается, далеко не все сайты, у которых есть чаты онлайн-консультаций, могут предложить своим посетителям именно такую помощь.

К примеру, часто на заданные в чате вопросы слишком долго не приходят ответы. Еще довольно часто чаты онлайн-консультаций мешают восприятию основного контента сайта, буквально перегораживая собой элементы интерфейса или текст страниц. Среди других «прегрешений» чатов онлайн-консультаций – слишком сложная схема взаимодействия с чатом (чтобы задать вопрос оператору, приходится заполнить сначала множество различных полей), назойливость, слишком частое отсутствие оператора на месте.

Чтобы повысить эффективность работы компонента для онлайн-консультаций на сайте, необходимо от перечисленных и подобных проблем избавиться. А для этого предстоит внести изменения как в техническое обеспечение работы чата, так и в саму модель взаимодействия с посетителями через онлайн-чат консультаций.

Оптимизировать время ответа от оператора чата

Если в чате консультаций посетитель сайта задал вопрос, то он рассчитывает получить ответ на него как можно быстрее. Это значит, что оператор чата онлайн-консультаций должен быть в этом чате действительно онлайн и иметь возможность дать ответ посетителю сразу же. Небольшая очередь из ожидающих ответа посетителей допустима, но если подобные очереди становятся регулярными и постоянно растут, следует задуматься об увеличении штата консультантов.

Оптимизировать дизайн и расположение блока с онлайн-чатом консультаций

Как уже упоминалось, если чат для консультаций закрывает собой важные части страниц сайта, то это может приводить к снижению его эффективности. Блок с чатом следует «передвинуть» или уменьшить, чтобы он, оставаясь заметным, не мешал изучению информации на сайте.

Оптимизировать количество собираемых о пользователях данных

Чат онлайн-консультаций служит не только для быстрой помощи посетителям сайтов, но и для сбора контактной информации посетителей. Но в погоне за контактными данными важно не «переборщить» с количеством различных полей окна диалога, иначе только очень настойчивые посетители смогут задать консультанту свои вопросы, тогда как остальные просто покинут сайт.

На разных сайтах чаты онлайн-консультаций используются по-разному. Например, на одних сайтах они нужны для ответов на вопросы посетителей о конкретных товарах или услугах, на других – предназначены для решения технических проблем, на третьих – служат для получения контактов. Но все подобные случаи объединяет одно: если на сайте чат онлайн-консультаций есть, он должен быть не «для галочки», а должен действительно работать и помогать компании строить эффективное общение с посетителями сайта.

Теги:
поддержка сайта, чаты для онлайн-консультаций, эффективность работы онлайн-консультанта, онлайн-консультант на сайте

Источник